Klant centraal bij
Delta Lloyd
Opdrachtgever
Delta Lloyd
Opdracht
De hoofdopdracht was om de klant centraal te stellen. Van oudsher is Delta Lloyd een intermediaire maatschappij. Al het contact met klanten verliep via lokale verzekeringsadviseurs. De verzekeringsmarkt verandert in rap tempo en Delta Lloyd krijgt steeds meer direct contact met de verzekerden.
Naast het centraal stellen van de klant waren er verschillende deelopdrachten op het gebied van marketing, communicatie en events, zoals:
- Marktonderzoeken & customer journey-onderzoeken
- Klantdag organiseren voor marketing- & communicatieafdeling
- Marketingacties bedenken, opzetten en uitrollen
o.a. voor het Ondernemerspakket (verzekeringen voor het MKB), Xclusief verzekeringen en watersportverzekeringen - Nieuwe huisstijl ontwikkelen voor Xclusief verzekeringen
- Eindredactie van twee magazines:
‘Kennis van zaken‘ – voor de Schade-, Inkomen- & Zorgmarkt
‘GA!‘ – voor de Volmachtmarkt - Persberichten
- Redigeren van brieven en webteksten
Aanpak
Om de klant centraal te stellen, is kennis van en over de klant onontbeerlijk. Samantha heeft hiervoor verschillende marktonderzoeken opgesteld en uitgevoerd. Een van de soorten onderzoek was de customer journey. Hierbij wordt de klant gevolgd van het oriënteren naar tot het daadwerkelijk afsluiten van een verzekering. Welke stappen neemt de potentiële klant; bewust en onbewust? En hoe kan Delta Lloyd daar het beste op inspelen, zodat de klant de juiste informatie op het juiste moment ontvangt? De customer journeys en verschillende andere onderzoeken hebben veel interessante inzichten opgeleverd. Deze inzichten zijn doorvertaald naar concrete verbeterpunten en -acties.
Om de medewerkers meer gevoel te laten geven bij wie de klant nu is, heeft Samantha met een projectteam een klantdag georganiseerd voor de marketing- & communicatieafdeling van Delta Lloyd. Deze dag was opgebouwd uit drie pijlers:
- Wanneer ben jijzelf als klant verrast?
- Speeddaten met klanten
- Een bedrijfssimulatie: Klant erger je niet!
Deze klantdag was een groot succes. Alle medewerkers gingen vol energie en nieuwe inspiratie naar huis en beoordeelden de dag met een 8+!
